Cuidado ao comprar pela Internet

Recentemente realizei uma compra pela internet. Normal, muita gente faz isso hoje. Tudo corria bem, até que o produto chegou. A história começa em 12/07/2011, aonde resolvi comprar um Nintendo Wii pela internet, aproveitando um excelente preço (o menos visto até então). Compra realizada, agora é só aguardar a chegada do produto (os Correios não estavam em greve). Produto chegou e para minha surpresa, além do console e seus acessórios virem todos soltos dentro da caixa que tinha um lacre um tanto estranho, o jogo que veio não era o que deveria vir.

Bom, começei a jornada, liga no atendimento de pós venda que, claro, não tem preparo nenhum em atender o cliente. Fiz a primeira reclamação, não tendo retorno, liguei novamente e a atendente disse que o primeiro protocolo havia sido aberto errado e por isso não deram retorno. Passado mais um tempo, sem retorno.

Ai, irritado, apelei para o ReclameAqui (site bacana, vale a pena conferir as empresas que desrespeitam o consumidor antes de comprar alguma coisa pela internet). Fiz minha reclamação e logo uma atendente da ouvidoria desta empresa me ligo. Pediu para que eu postasse o produto via Sedex para que efetuassem a troca, então ela encaminhou uma autorização de postagem assim eu não pagaria essa conta. Perfeito, agora vai… engano meu… ai piorou a situação. Passados 30 dias, nada de troca.

Mais irritado ainda, pedi o cancelamento do pedido e a devolução do dinheiro. Beleza, no máximo em 30 dias, vou ter meu dinheiro de volta e posso comprar em outro lugar. Problema resolvido? Não, é claro. Ficaram com o produto e o meu dinheiro.

Até hoje, nada de produto e nada de dinheiro.

Não estou falando de empresas do Mercado Livre ou empresas novas no ramo, tão pouco de empresa pequena. Estou falando que isso ocorreu com Shoptime.com… é isso mesmo, Shoptime. Uma empresa grande, bem conceituada até e em qual as pessoas poderiam confiar.

A verdade é que compro produtos pela internet a mais de 10 anos. Enquanto muitas pessoas ficavam com medo de comprar pela internet por causa dos hackers, eu já comprava livros e CD´s pela rede mundial. Nunca tive meu cartão clonado e os produtos sempre chegaram certos e no prazo (as vezes até muito antes do prazo).

Nunca tive problemas, até nos últimos 2 anos. De dois anos para cá, já tive 3 problemas com compras pela internet. Parece que as empresas ao invés de melhorar, pioraram. Com o passar dos anos, aumento das vendas na internet, as empresas desaprenderam o que faziam tão bem no inicio: pós venda.

Se você, empresário, não tiver um pós venda adequado que resolva o problema do cliente, certamente perderá um ou mais clientes. A troca é tão importante quanto a venda. Na troca você conquista o cliente, mostra sua verdadeira competência e até ganha mais clientes.

Errar no envio de uma mercadoria é normal, pode acontecer. Mas errar na troca, é a morte na certa. Quando você falha nesta hora, mostra que sua empresa não tem competência em consertar erros de forma eficaz.

Eu tenho muito receio de voltar a comprar no Shoptime e na suas coligadas (Americanas.com e Submarino) pois perdi a confiança que adquiri em 10 anos comprando nestes sites.

Confiança e fidelidade é algo difícil de conquistar, mas para perder, basta alguns dias. Então, trate seu cliente com respeito e honestidade, pois o consumidor de hoje não gosta de ser enganado ou passado para trás e com a concorrência dos dias de hoje, 1 cliente pode fazer a diferença no resultado.

Sucesso a todos e fiquem com Deus.

Líder x Gerente

Esse tema não poderia faltar nesse Blog… como pode falar sobre gerencia de projetos e não falar de liderança… um tema mais batido que esse na internet acho que não existe… talvez em segundo lugar depois do amarelados discursos de “Gerencie seu tempo”….

Bom, mas como esse tema não poderia faltar, ai vai.

Líder e Gerente, muitos acham que é a mesma coisa, outros falam que são perfis diferentes. Tem gente que fala que a pessoa nasce líder, outros falam que um líder tem que ser treinado. Tem gente que tem perfil para ser líder, outros tem perfil para ser gerente.

Muita gente falando um monte de coisa, mas o que eu aprendi nesses anos atuando como programador, analista e gerente é que líder é uma coisa, gerente é outra.

Um gerente pode ser líder? A resposta é sim e não, basta saber como agir como líder e como gerente nos momentos certos. O problema é que nem sempre o gerente consegue ser líder e o líder consegue ser gerente.

Para mim líder é:
1) Líder é servo. Ele serve as pessoas e não é servido.
2) Líder é pai e irmão ao mesmo tempo.
3) O líder repreende o liderado para preveni-lo que algo ruim aconteça com ele.
4) O líder se preocupa com seus liderados, busca o bem estar de todos e quer ver o time unido.
5) O líder influencia, positiva e negativamente, por isso precisa ter responsabilidade nas suas atitudes. O líder consegue o que quer pelo seu carisma e capacidade de influência, não pelo seu poder.

Quer um exemplo? Jesus, que para mim foi o maior líder que já existiu.

1) Jesus mais serviu as pessoas do que foi servido. Jesus chegou a lavar os pés dos apóstolos, para demostrar para que veio.
2) Jesus educava e ensinava seus discípulos, mas também era um ombro amigo no momento de dor e tristeza.
3) Jesus repreendia seus discípulos duramente, para ensiná-los o caminho certo.
4) Jesus se preocupava com seus discípulo, mantinha todos unidos no mesmo propósito.
5) Jesus influenciou e influencia milhões de pessoas no mundo até os dias de hoje com seus ensinamentos.

E o gerente? O gerente é:
1) Gerente gerencia o negócio, não lidera pessoas (não existe gerente de pessoas, isso é ilusão).
2) Gerente não serve ninguém abaixo dele, apenas é servido pelos subordinados.
3) Gerente chama a atenção do subordinado, corrige o processo, mas para favorecer o negócio e não as pessoas. Gerente troca a pessoa que não contribui para o sucesso do negócio.
4) Lembre-se, ele pensa no negócio, não nas pessoas.
5) Gerente não influencia ninguém, ele comanda as pessoas e usa do seu poder para conseguir o que quer.

Quer um exemplo? Pegue um general do exercito e compare… ele quer sempre o sucesso da missão, custe o que custar.

Qual dos dois é melhor? Claro, você vai dizer: “É o líder, lógico!”. Errado.

Se você como gestor souber dosar seu lado Gerente com seu lado Líder, você será o melhor gestor que existe.

Tem horas que devemos agir como gerentes, olhar o lado da empresa sem se preocupar com as pessoas, corrigir processos de forma radical sem olhar a opinião alheia, cobrar resultados mesmo que contrários a vontade dos subordinados e usar do poder para conseguir o que o negócio necessita e azar de quem não gostar.

Mas tem horas que precisamos ser líderes, precisamos olhar as necessidades das pessoas, ser ombro amigo, servir sem esperar ser servido, ensinar as pessoas como um pai ou professor, usar o poder de influenciar as pessoas ao invés de ordenar, ou seja, precisamos ser mais humanos.

Tem pessoas que conseguem fazer essa dosagem, tem pessoas que não. Mas ai vai a ultima: gerente não nasce gerente ele aprende a ser, líder também não nasce líder, ele aprende a ser líder….

Então caro leitor, estude e aprenda a ser os dois e saiba dosar os dois perfis e terá sucesso com certeza como gestor, gerente, diretor, presidente ou seja lá qual for o cargo, aonde terá pessoas que precisam ser lideradas….

E não se esqueça… pessoas não são gerenciadas… pessoas são lideradas, negócios é que são gerenciados.

Sucesso, fiquem com Deus e até a próxima.

Colocar mais gente no projeto resolve?

Projeto está atrasado e a primeira ação sugerida é: vamos colocar mais gente para recuperar o atraso.

Mas será que essa sempre deve ser a ação a ser tomada quando o projeto está atrasado? Colocar mais gente em um projeto, fará ele ser entregue antes ou irá recuperar atrasos?

A questão é que depende. Inserir pessoas que não sabe o que se passa no projeto pode ser pior do que tentar recuperar fazendo força extra com a própria equipe do projeto. As vezes é ruim colocar mais pessoas, pois o gerente terá que gerenciar mais pessoas, mais conflitos, capacitar os novos entrantes no projeto e redistribuir atividades, o que lhe tomará mais tempo.

Quando me pedem para inserir mais gente no projeto eu sempre conto a estorinha do buraco 4 x 4.

“Um certo cidadão resolveu fazer um buraco quadrado de 4 metros cada lado e 2 metros de profundidade. Chegou-se a estimativa de que para cavar esse buraco precisaria de 1 pessoa durante 4 dias.
O cidadão muito esperto fez a famosa conta: 1 pessoa = 4 dias, logo, 2 pessoas = 2 dias e então, 4 pessoas = 1 dia.
Maravilha, contratou 4 pessoas para fazer o buraco em apenas 1 dia.
Passaram-se 4 dias e o cidadão resolveu voltar a obra e averiguar o trabalho e então descobriu que o buraco não estava pronto e pior, que não tinha nem metade dele pronto. Encontrou 3 trabalhadores parados e 1 trabalhando, mas de forma muito lenta.

Então, esse cidadão coçou a cabeça e foi “interrogar” os 4 trabalhadores que então colocaram para ele alguns problemas: um reclamava que enquanto ele cavava, o outro que cavava do lado dele jogava a terra sobre o buraco e então ele resolveu parar de cava porque não adiantava nada. O outro, parou porque viu o outro parado e então falou que não ia trabalhar por 2 e depois disso ninguém quis mais trabalhar, exceto 1 que tentou fazer alguma coisa, mas não estava mais comprometido, pois se irritou com a atitude dos outros 3 e iria fazer a coisa no tempo dele.”

A verdade é que colocar 4 pessoas para fazer um mesmo trabalho, só gerou mais conflito e cada um jogando a responsabilidade sobre o outro.

Então, pense bem em colocar mais gente para fazer a mesma entrega, as vezes o resultado obtido é o contrário do esperado. Ao invés de recuperar o atraso, você somente vai gerar mais atrasos.

Quanto mais enxuta for a equipe do projeto, mais fácil será para gerenciar o projeto. Só coloque mais pessoas se realmente não tiver outra alternativa.

Sucesso a todos e fiquem com tudo….

Escopo de projetos

Todo gerente sabe que a coisa mais importante em um projeto é o seu escopo. Ele que determina o prazo, o custo, os objetivos do projeto… enfim, norteia todo o planejamento e execução do projeto.

Todo gerente também sabe que alterações neste escopo é ruim para o projeto, pois aumenta custo, prazo, reduz qualidade e pode alterar os objetivos do projeto causando problemas para clientes, colaboradores e a todos os envolvidos e afetados pelo projeto.

Mas como controlar as mudanças de escopo que ocorrem em projetos? Dizer que isso não acontece é ser cego… só na Austrália que não tem alterações de escopo porque por aqui existe e muitas mudanças.

Existe aqueles que o gerente tem que ter braço de ferro e não permitir alterações no escopo e segurar o quanto puder. Há outros que julguem que o mundo é dinâmico e alterações acontecem, principalmente se o projeto for muito extenso.

Eu defendo os dois estilos. Pense comigo, você está construindo sua casa, a obra já começou a levantar algumas paredes e você ganha uma graninha extra e verifica que se aumentar 1 metro uma parede da frente, sua sala vai ficar muito melhor. Então, o gerente de projetos da sua obra diz que vai custar mais x reais e você topa. Ele refaz a parede e todos ficam felizes, pois agora sua casa está maior e a contrutora ganhou mais e ainda deixou o cliente satisfeito. O gerente foi flexível.

Agora imagina você construindo um prédio de 20 andares e o proprietário de um dos apartamentos resolve ter a “fantástica” idéia de aumentar em 1 metro a parede da sala para TODOS os apartamentos… A obra já está no 3o. andar. O que o gerente faz? Muda o projeto? Claro que não… então ele precisa ser rígido e não deixar mudar escopo de um projeto desta magnitude. Ele precisa ser braço de ferro, senão ele nunca entrega o prédio.

As duas formas de atuação são boas, mas depende do tipo do projeto, do cliente, do entregável do projeto, do prazo limite, das restrições orçamentárias, ou seja, diversos fatores.

O gerente do projeto só precisa saber dosar a força do seu “braço de ferro” e saber ser flexível quando a alteração não compromete o projeto como um todo.

Até a próxima, sucesso e fiquem com Deus.

Quem sabe, sabe. Quem não sabe, vira chefe – parte II

Brincadeiras a parte, mas no meio corporativo, essa frase vira verdade em muitos casos. Vemos muitos gerentes e pessoas em cargo de chefia (prefiro não pronunciar líder ou liderança, pois entendo que há diferenças entre gerente e líder, mas isso é tema para outro post) que não possuem conhecimento nem domínio algum da área que está a frente.

Já vi pessoas sendo promovidas apenas por “puxação” de saco da alta direção e não pela competência.

Existem várias formas de subir degraus na empresa e chegar a cargos gerenciais.
Uma delas é a competência de cada um, muito valorizado em empresas menores que precisam das pessoas para que a coisa ande, mas parece que nas grandes corporações isso não acontece. A pessoa cresce porque realmente é competente para exercer a função.

Outra forma, é por Q.I. (Quem indica). Você é indicado a gerir uma área porque o fulano, muito amigo seu, te indicou para o diretor da empresa. Ocorre que você não tem a competência para gerenciar a área a qual você foi atribuído.

Há outro jeito, o tipo “só tem tu, vai tu mesmo”. Já vi analistas de sistemas se tornando gerentes de projetos ou gerentes de desenvolvimento. O cara era um excelente analista, mas sem competência alguma para gerenciar. A empresa acaba perdendo um excelente analista e ganhando um péssimo gerente.

E ai tem mais um bastante conhecido, o marqueteiro. O cara não faz nada, é incompetente, mas tem uma “lábia” e acaba conseguindo convencer as pessoas de que ele é “o cara”. Ele se aproveita dos companheiros de trabalho e usa o trabalho e competência dos outros para sua própria glória. Esse eu acho que é o pior de todos, pois prejudica a empresa e gera contenda no ambiente de trabalho.

Existem outros tipos de chefe e gerentes, mas vou ficando por aqui.

Até mais, sucesso e fiquem com tuuudo!

Quem sabe, sabe. Quem não sabe, vira chefe.

Um certo cidadão vai a um Pet Shop para comprar um papagaio e visualiza 4 e pergunta ao vendedor, apontando para um deles:

- Quanto custa esse papagaio?
O vendedor então responde:
- Esse ai custa R$ 500,00.
- O que ele faz? Pergunta o comprador.
- Esse ai fala só em português, mais de 50 palavras. Responde o vendedor.
Então o comprador aponta para outro e pergunta novamente: - E esse, quando custa?
- Ah, esse ai é R$ 1.000,00. Mas esse ai fala em português e inglês, mais de 100 palavras. Responde o vendedor.
- Nossa, que caro! E esse outro ali, quanto custa? Pergunta novamente o comprador.
- Bom, esse ai é mais caro ainda, porque ele fala português, espanhol, inglês e alemão e fala mais de 200 palabras.. esse sai por R$ 3.000,00.
O comprador assustado com os preços, ve um papagaio no canto, bem feio, caindo as penas, meio acabado, logo pensou… esse deve ser baratinho e pergunta:
- E aquele feinho ali no campo, aquele deve ser uns R$100,00 né?
O vendedor todo prestativo, retruca: – Não, não.. esse é o mais caro de todos, esse sai por R$10.000,00.
O comprador assustado com o preço daquele papagaio feio que parecia ser baratinho questiona: – Nossa, o que ele faz de tão bom para custar tão caro?.
Então o vendedor responde:
- Olha, esse ai não faz nada não… mas acontece que os outros três chamam ele de chefe.

Moral da história: quem sabe, sabe. Quem não sabe, vira chefe….

E-Mail, Msn, Skype e agora redes sociais.....

Essa semana recebi uma enxurrada de e-mails, parecia que alguém tinha configurado o Outlook para enviar e-mails para mim automaticamente.... respondia 5 e clicava em receber, apareciam mais 5... achei que não venceria responder todos.... e realmente, não venci, tive que deixar vários para responder no dia seguinte, que ao chegar de manhã, já vem recheado de novos e-mails e mais informações, pedidos, solicitações e reclamações de clientes.
Me vi perdido em meio a tantos e-mails e ter que conciliar com as atividades do dia que não eram poucas.
A impressão que me deu ao final do dia era de que tinha passado o dia em função de e-mails. Isso sem contar as várias pessoas no Skype, teclando e perguntando e passando mais informações.
Parece que o e-mail virou o Msn e Skype e o Skype/MSN escrito virou o telefone... pensando nisso, a Rede Social virou e-mail...
Hoje se marca reunião urgente via e-mail, marca-se happy hour via Orkut e Facebook... sem contar o Tweeter, o blog do apressadinho... nem paciencia mais as pessoas tem de escrever e expressar sua opinião.

Cade o telefone? Cade o contato direto olho no olho? Porque as pessoas acham que você fica olhando e-mail 24 horas por dia, 7 dias por semana e 365 dias por ano? Eu não tenho Blackberry e nem quero ter... gosto de chegar a noite e escrever um pouco, ver alguns videos... já pensou naquele bichinho apitando avisando que chegou e-mail??

E as redes sociais? Marca-se encontro no Orkut e Facebook como se o cidadão ficasse a todo momento olhando os recados.

Parece que hoje as pessoas preferem passar horas na frente de seus computadores lendo e respondendo e-mails, mensagens, scraps... ao invés de conversar pessoalmente com a pessoa, ligar e resolver em uma simples conversa...

É impressionante como um e-mail se enche de "RES" na frente do assunto.... sendo que uma simples ligação resolveria o problema.

Nada substitui uma conversa, uma ligação... e-mail é bom sim, mas quando falar é difícil, quando formalizar é necessário, quando deixar registrada uma conversa é imprescindível.

Redes Sociais são boas, mas nada substitui uma conversa em um café, bar ou restaurante com seus amigos dando boas risadas no final do dia.

Skype e MSN são bons pois encurtam distâncias, mas não substitui um abraço, um aperto de mão e um beijo na pessoa amada.

A tecnologia facilitou a nossa vida, mas acabaram tirando algumas coisas preciosas... umas delas, é o contato humano...

Fiquem com Deus... até a próxima.