Cliente Insatisfeito, Satisfeito e Contente

É fácil saber que o cliente está satisfeito ou insatisfeito, mas será que você sabe separar o satisfeito do contente?
Um cliente insatisfeito é aquele que sempre critica o fornecedor, coloca defeito em tudo e diz que se pudesse voltar atrás, nunca escolheria o dito fornecedor. O satisfeito é aquele que fala bem, que indica o fornecedor para outras pessoas e que sempre fala bem do serviço prestado.
Bom, mas se o satisfeito só fala bem, qual é a do contente?

Vou citar um exemplo simples e bobo, mas sempre ocorrem essas situações nas empresas e nos projetos.
Imgine-se agora, do lado do cliente: você precisa produzir um evento, uma inauguração de uma sede nova por exemplo, e precisa contratar um buffet. Você repassa ao buffet que deseja 4 tipos de queijos e 5 tipos diferentes de salgados e 3 tipos de bebidas. Muito simples, claro, momento de crise queremos economizar.
Agora, vejamos os 3 cenários:
Cenário A: o fornecedor não possui os 4 tipos de queijo requisitados pelo cliente, contudo, sem consultar o cliente, substitui um dos tipos de queijo por um sexto tipo de salgado. Em contrapartida, adiciona mais um tipo de bebida e tudo dentro dos padrões de qualidade solicitadas pelo cliente.
Cenário B: o fornecedor atende os requisitos do cliente, mas pra fazer um agrado para o cliente, por ser a primeira vez que esse cliente o contrata, resolve adicionar mais um tipo de salgado e também, tudo dentro da qualidade espearada.
Cenário C: o fornecedor atende os requisitos do cliente, dentro da qualidade esperada e nada mais.


O fornecedor do cenário A errou. O cliente ficará insatisfeito, pois pediu 4 tipos de queijo e não 3, a substituição não resolve, não atende o que o cliente desejava, ou seja, cliente insatisfeito. Lição aprendida 1: nunca faça nada diferente do que o cliente quer sem antes consultá-lo, ele não olhará o que você fez a mais e sim o que você deixou de fazer.

O fornecedor do cenário B errou também. O cliente ficará satisfeito, e mais que isso, ficará CONTENTE, já que o fornecedor o atendeu e ainda deu um "plus" sem cobrar nada a mais por isso. Da próxima vez que você contratar esse fornecedor, irá querer o "plus" sem cobrança adicional e se o fornecedor cobrar, você ficará insatisfeito com ele, se perguntando "antes ele fez, agora tá com mesquinharia". Se põe no lugar do cliente, é o não é? Lição aprendida 2: nunca dê o "banho de ouro" a não ser que seja extremamente estratégico, pois o que o cliente quer é que os requesitos sejam entregues conforme solicitado.

O fornecedor do cenário C acertou. O cliente ficará satisfeito (mas não contente) pois o serviço foi feito conforme combinado e os requisitos atendidos conforme o esperado. Lição aprendida 3: faça somente o que for requisitado, assim, você não perderá dinheiro e seu cliente ficará satisfeito da mesma forma.

Em resumo, cliente insatisfeito nunca devemos ter, precisamos entender e atender as necessidades de nossos clientes. Cliente contentes, a vezes ou nunca, pois assim, atendemos o que nosso cliente deseja, mas perdemos dinheiro pois entregamos coisas a mais, que custam dinheiro e muitas vezes o cliente não irá dar valor nisso no futuro. Clientes satisfeitos, sempre, pois assim atendemos o que nosso cliente deseja, recebemos o justo pelo trabalho e todos saem ganhando.

Até a próxima.

Cursos online gratuitos

Lendo algumas reportagens essa semana, li sobre educação on-line gratuita e achei um curso (vários aliás) que valem a pena.
A FGV disponibilizou vários cursos on-line gratuitamente para que quer se atualizar em alguns assuntos específicos.
São vários mini-cursos, como Balanced Scorecard, Gestão de Custos, Gestão de Marketing e outros em diversas áreas de atuação.
Pena que a conclusão do curso não dá direito a um certificado, apenas um "atestado" de participação, mas vale a pena investir um pouco do tempo para melhorar seu conhecimento
Acesso o site: www5.fgv.br/fgvonline/CursosGratuitos.aspx e veja se tem algo que lhe interesse.

Até mais.

Gerente, você tem autonomia?

A pergunta acima deveria ter uma resposta simples e objetiva: Sim. Mas não é bem isso que acontece.
As empresas nomeiam seus gerente com o simples objetivo de promover um "velho de casa", um funcionário, muito bom na sua função, mas que precisa de uma promoção para que não acabe saindo da empresa. Uma forma errada de se nomear um gerente, pois você perde um excelente funcionário e ganha um péssimo gerente.
Em projetos acontece o mesmo, você pega um excelente analista de sistema ou até mesmo um programador e o nomeia para ser um gerente de projetos. Primeiro projeto dele, adivinha? Prazos estourados, escopo não existe mais, custo foi para o espaço e a comunicação do projeto nem se fala... pois ninguém sabe de nada do que se passa no projeto, pois o técnico decidiu fazer as coisas por conta própria, ao passo que não sabia nem o que podia fazer e por isso travou tudo no projeto.
O fato é que o gerente de projetos primeiro tem que ter conhecimento do que está fazendo e não é pra conhecer da área especifica do projeto e sim de gerencia de projetos (você pode não conhecer nada de construção civil, mas pode gerenciar o projeto de construção de um prédio gisgantesco se conhecer as técnicas de gerenciamento de projetos). Segundo, precisa de autonomia para exercer a função, como negociar prazos, custos, escopo e qualidade, sem tem que ficar recorrendo a todo instante ao "dono da empresa" pois não tem poder para tomar decisões referente ao projeto.
O mais engraçado de tudo isso, é que o GP é sempre cobrado por resultados, buscar a satisfação do cliente, garantir que o projeto aconteça dentro do prazo, custo e escopo contratado. Cobrado é, mas em vários lugares, não tem autonomia para buscar otimização do custo, negociar prazos, negociar custos, negociar qualidade da entrega, buscando garantia a satisfação do cliente, sem onerar o custo do projeto e garantindo escopo contrato pelo cliente.
Um GP sem automomia, é semelhante a um gerente de lojas de roupas que não pode dar desconto em um produto pois não é autorizado pelo dono.... é ridículo, mas isso acontece ainda nos dias de hoje.
O gerente precisa de limites até aonde pode negociar, mas não pode ser privado de algumas liberdades e alçadas para negociar.

Gerentes, negociem a sua autonomia, definam o que podem fazer e o que não podem, estabeleça seus limites antes de assumir um projeto ou posição de gerencia e usem com sabedoria a autonomia concedida.

Até a próxima e muito sucesso a todos.

Grupo do 5%

Hoje li um texto em um blog que achei interessante e expressa uma realidade em nossas vidas. Esse texto fala sobre a existência de um grupo de 5% das pessoas que realmente fazem a diferença. De cada 100 pessoas, somente 5 fazem algo diferente e se destaca das outras 95, que só servem para fazer volume.
Vejo que em todos os lugares isso é uma realidade. Somente um pequeno grupo se destaca, aparece e é realmente bom no que faz. E o resto? O resto faz volume.
Peguemos por exemplo uma empresa de desenvolvimento de software, quantos programadores são realmente bons? Quantos analistas de sistemas, engenheiros de software fazem realmente um bom trabalho e são competentes?
Parei, pensei e vi que nas empresas que passei, não passa de 5%. Nos clientes que passei, poucos são as pessoas que fazem a diferença.
Quantas vezes você procurou um serviço diferenciado na sua cidade e quantas empresas você encontrou? 5%? Faça as contas, você verá que não passa disso.
E então? Você faz parte desse grupo seleto de 5% que faz a diferença?

Veja o texto original clicando aqui.

Emprego ou Trabalho?

Quando eu era pequeno, meu pai sempre falava que eu deveria fazer direito, me tornar um advogado ou quem sabe prestar um concurso e ter uma vida estável. Minha mãe dizia que eu deveria prestar concurso público e me estabilizar, ter salário fixo, segurança de emprego, 30 dias de férias, 13o. e tudo que um bom "empregado", com sua carteira assinada tem.
Bom, não fiz direito como o meu pai queria e até hoje, só prestei um concurso público. A 5 anos trabalho em regime de PJ, aonde tenho minha empresa, que presto serviço a outras empresas, quase que um emprego. Não tenho 13o., nem férias, nem segurança de emprego, pois ao final do contrato, saio com uma mão na frente e outra atrás.
Fiz tudo ao contrário do que aprendi, mas não me arrependo. A cada dia, é um desafio, pois tenho que provar que sou bom no que faço e garantir que sempre terei "trabalho".
O que eu tenho, não é emprego e sim trabalho. Sou como uma empresa, que se o cliente não estiver satisfeito, ele irá procurar outro fornecedor.

A grande verdade, é que muitos não querem esse desafio, de se superar a cada dia, de buscar o seu melhor, de fazer o seu melhor. Preferem a estabilidade e a segurança de seus empregos ao invés de fazer o que realmente gostam, com paixão.
Aprendemos de nossos pais, escolas e colegas de trabalho que devemos ter EMPREGO. Mas isso não é mais real, o que temos que ter é TRABALHO e garantir que sempre o teremos.
As empresa buscam hoje profissionais capazes de se superar a cada dia, de apresentar resultados melhores a cada mês, de se adaptarem as mudanças na velocidade de luz e sempre estarem inquietos e inovando.
Empregado não faz isso, pois vive na.... (claro!)... Zona de Conforto.
Quem não tem segurança de emprego, como o empreendedor, o empresário, os profissionais liberais, os autônomos, tem que mander seu nível de serviço superior à concorrência para conseguir novos trabalhos.
Pense bem, se você é mau atendido em uma loja, você volta nela? Claro que não, você procura outro fornecedor.
Funcionários são como fornecedores, mas eles NÃO SABEM disso, infelizmente. A empresas entendem que o funcionário é um fornecedor, e elas SABEM disso.
Por isso, ao invés de ficar querendo um EMPREGO bom, faça o seu melhor naquilo que você gosta, procure TRABALHO.

Sucesso e até a próxima.

Zona de Conforto

Muito se fala da tal "Zona de Conforto", que as pessoas acomodadas estão nesta zona. Mas o que é realmente uma "zona de conforto"?
Bom, em muitos projetos que passei na minha vida inteira, tive que lidar e muito com essa tal Zona de Conforto, seja por usuários que enfrentei, empresas que não queriam mudar a sua forma de trabalhar, membros da equipe que se acomodavam por achar que já eram auto-suficientes e tantos outros que se encontravam em uma redoma de vidro, protegido do mundo exterior.
Encontra-se na Zona de Conforto aquele indivíduo que acredita ser auto-suficiente, não quer evoluir, por achar que a já está em uma situação confortável, que não precisa mais mostrar seu valor.
Esse indivíduo, pode ser um profissional que achar, com seus anos de experiência, nunca vai ser demitido da empresa que trabalha a anos. Pode ser uma pessoa que não quer mudar sua forma de trabalhar, porque isso pode dar muito "trabalho", que ela pode não se adaptar ou pode ser demitida, porque se mudar, não vai saber realizar seu trabalho da nova forma.
Pode até mesmo ser uma empresa, que tem seus processos "burrocráticos" mas como a empresa está viva a 40 anos no mercado, prefere não mudar, não evoluir, simplesmente por achar que não precisa mais mostrar seu valor ao mercado.
A verdade seja dita, essas pessoas e profissionais vão gradativamente perdendo seu valor e seu espaço para as pessoas e empresa que se inquietam e não se deixam entrar na "Zona de Conforto".
Em implantações de sistemas, principalmente em ERP's, passamos muito disso. Usuários boicotam o sistema, colocam a culpa no sistema dizendo que o mesmo não serva, que não presta e que o sistema atual é melhor (mesmo que o sistema atual seja antigo, lento, ruim, com poucas informações, mais difícil de usar...). Essa colocação é perfeitamente normal. Pessoas não gostam de mudanças, não gostam de reaprender o que fazem, não gostam de coisas novas... e não diga que não é verdade só porque você gosta de inovação, mudanças, melhorias... se você gosta, parabéns, você faz parte de um grupo seleto.
Mudar é difícil, sair da rotina é complicado, mudar a forma de fazer algo que você faz a anos é quase impossível.
Mas na área de tecnologia, temos que vencer as barreiras e estar constantemente "fugindo" da "zona de conforto". Inquietar-se é a solução.
Nunca fique satisfeito com o que conhece, busque mais, esqueça as coisas velhas e parta para o novo.
Nunca ache que está seguro no seu emprego, mostre resultados a cada dia, divulgue, faça seu marketing pessoal.
Nunca se convença de que a sua maneira de executar uma tarefa é a melhor forma, busque novas formas, com menos tempo, menos custo... mais resultado.
Não deixe que a idade acabe com sua motivação de aprender. Vejo pessoas mais velhas, com seus 40, 50 anos que param de inovar, de mudar, de conhecer coisas novas, por acharem que já sabem de tudo. Use sua experiência do passado para mudar o presente.

Agora se você vive fugido da Zona de Conforto, mas é um gerente ou um líder e precisa tirar seus subordinados e seguidores desta zona, a melhor forma é gerar o desconforto, "cutucar" a pessoa, colocar um certo medo (moderado, é claro) e claro, oferecer ganhos a essa pessoa.

No próximo post escrevo quais ganhos você pode oferecer... porque não é só dinheiro que resolve.

Até a próxima.

Regulamentação da profissão em T.I.

Recentemente li uma reportagem sobre a regulamentação da profissão de T.I. e se isso era bom ou não para as empresas no país. Há anos escuto que está no plenário uma proposta de regulamentação da profissão de analistas de sistemas, programadores, administradores de rede, etc, etc... mas que isso não sai do papel.
No inicio, quando eu ainda vazia faculdade e logo após me formar, era totalmente a favor de se regulamentar a profissão... isso foi a cerca de 10 anos atrás. Hoje, tenho minhas dúvidas.... será que vale a pena? Será que o Brasil está preparado para isso? Parece uma coisa tão boba... regulamenta, criar um conselho para administrar tudo isso e pronto, estamos com a profissão regulamentada, com salários compatíveis a nossa responsabilidade e outras coisas mais.
Contudo, quando começei a partir para o lado gerencial da coisa, percebi que isso traria alguns malefícios. A escassez de profissionais na área de TI é evidente, falta mão de obra, qualificada ou não, falta e isso é uma verdade no país.
Os grandes centros demandam profissionais a todo momento, são projetos fechando, negócios sendo fechados e não tem gente para executar.
Se a regulamentação da profissão fosse aprovada, qual beneficio teríamos? Mais falta de profissional? Empresas trabalhando de forma ilegal, pois terão que contrar pessoas sem estarem devidamente habilitadas à prestar o tipo de serviço necessário?
Outra grande questão é se a sociedade tem ganhos com isso: uma profissão é regulamentada quando a sua atividade pode oferecer riscos a sociedade, como médicos, advogados, engenheiros e outras, mas e T.I? Realmente oferece risco à sociedade? Você pode dizer: e se o programador vez o sistema de controle de vôos? Ah... tudo bem, isso pode realmente oferecer um risco, mas convenhamos... que maluco deixaria um sistema desses na mão de um estagiário?
A grande questão: quanto se ganha e quanto se perde se isso realmente sair do papel? Será bom para nós profissionais que temos o diploma universitário e poderemos conseguir nossa credencial? E nossos colegas que resolveram se formar em Adminstração, contabilidade ou outro curso e exerce a atividade de analista de sistemas ou até mesmo programadores, vamos dispensá-los de nossas equipes, mesmo sendo bons profissionais?

Na minha opinião, o Brasil ainda não tem a maturidade suficiente para seguir com essa regulamentação.... talvez daqui alguns anos isso mude, mas não espere isso no curto e nem médio prazo.