Recentemente realizei uma compra pela internet. Normal, muita gente faz isso hoje. Tudo corria bem, até que o produto chegou. A história começa em 12/07/2011, aonde resolvi comprar um Nintendo Wii pela internet, aproveitando um excelente preço (o menos visto até então). Compra realizada, agora é só aguardar a chegada do produto (os Correios não estavam em greve). Produto chegou e para minha surpresa, além do console e seus acessórios virem todos soltos dentro da caixa que tinha um lacre um tanto estranho, o jogo que veio não era o que deveria vir.
Bom, começei a jornada, liga no atendimento de pós venda que, claro, não tem preparo nenhum em atender o cliente. Fiz a primeira reclamação, não tendo retorno, liguei novamente e a atendente disse que o primeiro protocolo havia sido aberto errado e por isso não deram retorno. Passado mais um tempo, sem retorno.
Ai, irritado, apelei para o ReclameAqui (site bacana, vale a pena conferir as empresas que desrespeitam o consumidor antes de comprar alguma coisa pela internet). Fiz minha reclamação e logo uma atendente da ouvidoria desta empresa me ligo. Pediu para que eu postasse o produto via Sedex para que efetuassem a troca, então ela encaminhou uma autorização de postagem assim eu não pagaria essa conta. Perfeito, agora vai… engano meu… ai piorou a situação. Passados 30 dias, nada de troca.
Mais irritado ainda, pedi o cancelamento do pedido e a devolução do dinheiro. Beleza, no máximo em 30 dias, vou ter meu dinheiro de volta e posso comprar em outro lugar. Problema resolvido? Não, é claro. Ficaram com o produto e o meu dinheiro.
Até hoje, nada de produto e nada de dinheiro.
Não estou falando de empresas do Mercado Livre ou empresas novas no ramo, tão pouco de empresa pequena. Estou falando que isso ocorreu com Shoptime.com… é isso mesmo, Shoptime. Uma empresa grande, bem conceituada até e em qual as pessoas poderiam confiar.
A verdade é que compro produtos pela internet a mais de 10 anos. Enquanto muitas pessoas ficavam com medo de comprar pela internet por causa dos hackers, eu já comprava livros e CD´s pela rede mundial. Nunca tive meu cartão clonado e os produtos sempre chegaram certos e no prazo (as vezes até muito antes do prazo).
Nunca tive problemas, até nos últimos 2 anos. De dois anos para cá, já tive 3 problemas com compras pela internet. Parece que as empresas ao invés de melhorar, pioraram. Com o passar dos anos, aumento das vendas na internet, as empresas desaprenderam o que faziam tão bem no inicio: pós venda.
Se você, empresário, não tiver um pós venda adequado que resolva o problema do cliente, certamente perderá um ou mais clientes. A troca é tão importante quanto a venda. Na troca você conquista o cliente, mostra sua verdadeira competência e até ganha mais clientes.
Errar no envio de uma mercadoria é normal, pode acontecer. Mas errar na troca, é a morte na certa. Quando você falha nesta hora, mostra que sua empresa não tem competência em consertar erros de forma eficaz.
Eu tenho muito receio de voltar a comprar no Shoptime e na suas coligadas (Americanas.com e Submarino) pois perdi a confiança que adquiri em 10 anos comprando nestes sites.
Confiança e fidelidade é algo difícil de conquistar, mas para perder, basta alguns dias. Então, trate seu cliente com respeito e honestidade, pois o consumidor de hoje não gosta de ser enganado ou passado para trás e com a concorrência dos dias de hoje, 1 cliente pode fazer a diferença no resultado.
Sucesso a todos e fiquem com Deus.
