Mas e ai, o que é serviço de TI? Afinal, que conjunto é esse de melhores práticas? Isso é “blá blá blá” de tecnologia ou realmente preciso disso na minha empresa?
Então vamos lá, explicar um pouco dos conceitos básicos da ITIL.
A ITIL foi criada pelo governo britânico, que para ser bem sincero, deve ter cansado de receber serviços de seus fornecedores sem nenhum tipo de padrão e com péssima qualidade. Então eles começaram a reunir várias práticas que davam certo e resolveram escrever alguns livros com essas boas práticas, para se entregar serviços de TI (essa é minha opinião, não a versão oficial).
A ITIL foi ganhando novos conhecimentos de boas práticas através de benchmarks e novamente com experiências que deram certo, ou seja, assim como todo e qualquer “framework” de boas práticas.
A ITIL surgiu na década de 1990, em 2000 surgiu a versão 2 (ITIL v2), em 2007 a ITIL v3 e finalmente em 2011, a ITIL 2011 e a partir de agora, não nos referimos mais como ITIL V.x, mas apenas ITIL edição 2011.
Atualmente, a AXELOS (join venture do Cabinet Office do Governo no Reino Unido) é “dona” da ITIL, ou seja, ela quem mantém os guias de boas práticas atualizados e certificas os órgãos de treinamentos oficiais e certificações dos profissionais.
Depois dessa pequena aula de história e blá blá blá, vejamos algumas características da ITIL:
- ITIL não é norma e sim um framework, uma estrutura de trabalho, um guia e não algo como: “se não fizer assim sua empresa vai falir”.
- ITIL é adaptável e você pode adotar algumas de suas práticas, não todas de uma vez.
- É um padrão aberto, ou seja, não precisa pagar para usar.
- Não existe uma certificação da empresa e ITIL, apenas certificação de profissional ITIL. Obviamente, existem auditorias em grandes empresas, mas sobre os seus processos criados com base nas boas práticas da ITIL.
- É focada em serviços de TI, então se você não fornece serviço de TI e não consome serviços de TI (o que é raro hoje em dia), pare de ler esse post, pois vai perder seu tempo.
Ainda não entendi o que é ITIL.... calma pequeno gafanhoto, você vai entender, mas primeiro, entender o que é um serviço de TI é importante.
Um serviço é um meio de fornecer valor a clientes, facilitando a obtenção dos resultados que eles desejam, sem que tenham de arcar com a propriedade de determinados custos e riscos.
Um Serviços de TI é um serviço fornecido por um provedor de serviços de TI. É composto de uma combinação de tecnologia de informação, pessoas e processos.
Não entendeu ainda, então ou exemplificar um serviço que você usa na sua casa: sua internet.
Você liga na sua operadora de telefone normalmente e solicita um serviço de banda larga. Você paga um preço por esse serviço. Então a operadora vai em sua casa, liga um modem (normalmente ela já oferece um modem, para que você se preocupe apenas em pagar o boleto e nem mesmo em configurar aquele negócio preto – ou branco - com luzes piscantes) e você ligar o seu computador e “voilà” está com a internet funcionando.
Ai você me pergunta, mas eu estou arcando com o custo, não estou? Lembra o que é serviço, sem arcar com determinados custos ou riscos. Quando você contrata o serviço de internet, você não quer saber qual o servidor de autenticação está do outro lado da linha, que precisa ter quilômetros de fios ligando a sua casa com as centrais telefônicas, backbones, servidores, firewalls, DNS, e mais um monte de tecnologias envolvidas e necessárias. Você quer simplesmente abrir o seu lindo browser de preferência e navegar tranquilamente pela internet, na velocidade contratada com 100% de disponibilidade, ou seja, sem assumir custos e o risco de alguma coisa nesse meio do caminho parar de funcionar.
Entendeu agora o que é serviço e serviço de TI para a ITIL?
Agora transforme esse exemplo dentro da sua empresa, ou seja, coloque a sua área de TI como sendo esse provedor de serviços. Quer alguns exemplos? Então vai.
- A TI pode prover serviços de e-mail para você, no qual você só precisa de uma conta e senha, o resto, a TI que se preocupe (acesso a internet, provedores, servidores, backup, etc).
- A TI poderá prover serviços de impressão, aonde você só terá uma impressora instalada na sua máquina, mas a compra de papel, cartuchos, toners e manutenção, você não se preocupa mais, a TI que “se vire”.
- A TI poderá prover softwares para a sua necessidade de qualquer natureza (ou quase), aonde você vai dizer o que precisa para o negócio e a TI vai resolver o problema, seja desenvolvendo ou contratando um fornecedor que atenda ou supere as expectativas.
Agora imagine tudo isso em uma empresa, sem organização, sem padrões, sem níveis de qualidade, sem métricas para assegurar que tudo está sendo entregue conforme o combinado... iria ser uma bagunça total.
É ai que a ITIL entra, para arrumar a bagunça, sugerindo boas práticas a serem implementadas para que toda essa lista de serviços seja bem gerenciadas e atenda a necessidade da empresa e das áreas de negócio com o menor custo possível. Então, ao invés de tentar resolver tudo sozinho e "reinventar" a roda, você poderá utilizar o conhecimento contido nos livros da ITIL para isso.
Agora que você sabe um pouco o que ITIL e o que é serviços de TI, você poderá avançar nos estudos e aprofundar nesta biblioteca fantástica e mundialmente usada.
Em breve, estarei postando mais conteúdos sobre ITIL, mais explicações e também um material resumido para quem deseja se certificar em ITIL.
Até a próxima, fiquem com Deus e bons estudos.
