Cliente Insatisfeito, Satisfeito e Contente

É fácil saber que o cliente está satisfeito ou insatisfeito, mas será que você sabe separar o satisfeito do contente?
Um cliente insatisfeito é aquele que sempre critica o fornecedor, coloca defeito em tudo e diz que se pudesse voltar atrás, nunca escolheria o dito fornecedor. O satisfeito é aquele que fala bem, que indica o fornecedor para outras pessoas e que sempre fala bem do serviço prestado.
Bom, mas se o satisfeito só fala bem, qual é a do contente?

Vou citar um exemplo simples e bobo, mas sempre ocorrem essas situações nas empresas e nos projetos.
Imgine-se agora, do lado do cliente: você precisa produzir um evento, uma inauguração de uma sede nova por exemplo, e precisa contratar um buffet. Você repassa ao buffet que deseja 4 tipos de queijos e 5 tipos diferentes de salgados e 3 tipos de bebidas. Muito simples, claro, momento de crise queremos economizar.
Agora, vejamos os 3 cenários:
Cenário A: o fornecedor não possui os 4 tipos de queijo requisitados pelo cliente, contudo, sem consultar o cliente, substitui um dos tipos de queijo por um sexto tipo de salgado. Em contrapartida, adiciona mais um tipo de bebida e tudo dentro dos padrões de qualidade solicitadas pelo cliente.
Cenário B: o fornecedor atende os requisitos do cliente, mas pra fazer um agrado para o cliente, por ser a primeira vez que esse cliente o contrata, resolve adicionar mais um tipo de salgado e também, tudo dentro da qualidade espearada.
Cenário C: o fornecedor atende os requisitos do cliente, dentro da qualidade esperada e nada mais.


O fornecedor do cenário A errou. O cliente ficará insatisfeito, pois pediu 4 tipos de queijo e não 3, a substituição não resolve, não atende o que o cliente desejava, ou seja, cliente insatisfeito. Lição aprendida 1: nunca faça nada diferente do que o cliente quer sem antes consultá-lo, ele não olhará o que você fez a mais e sim o que você deixou de fazer.

O fornecedor do cenário B errou também. O cliente ficará satisfeito, e mais que isso, ficará CONTENTE, já que o fornecedor o atendeu e ainda deu um "plus" sem cobrar nada a mais por isso. Da próxima vez que você contratar esse fornecedor, irá querer o "plus" sem cobrança adicional e se o fornecedor cobrar, você ficará insatisfeito com ele, se perguntando "antes ele fez, agora tá com mesquinharia". Se põe no lugar do cliente, é o não é? Lição aprendida 2: nunca dê o "banho de ouro" a não ser que seja extremamente estratégico, pois o que o cliente quer é que os requesitos sejam entregues conforme solicitado.

O fornecedor do cenário C acertou. O cliente ficará satisfeito (mas não contente) pois o serviço foi feito conforme combinado e os requisitos atendidos conforme o esperado. Lição aprendida 3: faça somente o que for requisitado, assim, você não perderá dinheiro e seu cliente ficará satisfeito da mesma forma.

Em resumo, cliente insatisfeito nunca devemos ter, precisamos entender e atender as necessidades de nossos clientes. Cliente contentes, a vezes ou nunca, pois assim, atendemos o que nosso cliente deseja, mas perdemos dinheiro pois entregamos coisas a mais, que custam dinheiro e muitas vezes o cliente não irá dar valor nisso no futuro. Clientes satisfeitos, sempre, pois assim atendemos o que nosso cliente deseja, recebemos o justo pelo trabalho e todos saem ganhando.

Até a próxima.

Cursos online gratuitos

Lendo algumas reportagens essa semana, li sobre educação on-line gratuita e achei um curso (vários aliás) que valem a pena.
A FGV disponibilizou vários cursos on-line gratuitamente para que quer se atualizar em alguns assuntos específicos.
São vários mini-cursos, como Balanced Scorecard, Gestão de Custos, Gestão de Marketing e outros em diversas áreas de atuação.
Pena que a conclusão do curso não dá direito a um certificado, apenas um "atestado" de participação, mas vale a pena investir um pouco do tempo para melhorar seu conhecimento
Acesso o site: www5.fgv.br/fgvonline/CursosGratuitos.aspx e veja se tem algo que lhe interesse.

Até mais.

Gerente, você tem autonomia?

A pergunta acima deveria ter uma resposta simples e objetiva: Sim. Mas não é bem isso que acontece.
As empresas nomeiam seus gerente com o simples objetivo de promover um "velho de casa", um funcionário, muito bom na sua função, mas que precisa de uma promoção para que não acabe saindo da empresa. Uma forma errada de se nomear um gerente, pois você perde um excelente funcionário e ganha um péssimo gerente.
Em projetos acontece o mesmo, você pega um excelente analista de sistema ou até mesmo um programador e o nomeia para ser um gerente de projetos. Primeiro projeto dele, adivinha? Prazos estourados, escopo não existe mais, custo foi para o espaço e a comunicação do projeto nem se fala... pois ninguém sabe de nada do que se passa no projeto, pois o técnico decidiu fazer as coisas por conta própria, ao passo que não sabia nem o que podia fazer e por isso travou tudo no projeto.
O fato é que o gerente de projetos primeiro tem que ter conhecimento do que está fazendo e não é pra conhecer da área especifica do projeto e sim de gerencia de projetos (você pode não conhecer nada de construção civil, mas pode gerenciar o projeto de construção de um prédio gisgantesco se conhecer as técnicas de gerenciamento de projetos). Segundo, precisa de autonomia para exercer a função, como negociar prazos, custos, escopo e qualidade, sem tem que ficar recorrendo a todo instante ao "dono da empresa" pois não tem poder para tomar decisões referente ao projeto.
O mais engraçado de tudo isso, é que o GP é sempre cobrado por resultados, buscar a satisfação do cliente, garantir que o projeto aconteça dentro do prazo, custo e escopo contratado. Cobrado é, mas em vários lugares, não tem autonomia para buscar otimização do custo, negociar prazos, negociar custos, negociar qualidade da entrega, buscando garantia a satisfação do cliente, sem onerar o custo do projeto e garantindo escopo contrato pelo cliente.
Um GP sem automomia, é semelhante a um gerente de lojas de roupas que não pode dar desconto em um produto pois não é autorizado pelo dono.... é ridículo, mas isso acontece ainda nos dias de hoje.
O gerente precisa de limites até aonde pode negociar, mas não pode ser privado de algumas liberdades e alçadas para negociar.

Gerentes, negociem a sua autonomia, definam o que podem fazer e o que não podem, estabeleça seus limites antes de assumir um projeto ou posição de gerencia e usem com sabedoria a autonomia concedida.

Até a próxima e muito sucesso a todos.