É fácil saber que o cliente está satisfeito ou insatisfeito, mas será que você sabe separar o satisfeito do contente?
Um cliente insatisfeito é aquele que sempre critica o fornecedor, coloca defeito em tudo e diz que se pudesse voltar atrás, nunca escolheria o dito fornecedor. O satisfeito é aquele que fala bem, que indica o fornecedor para outras pessoas e que sempre fala bem do serviço prestado.
Bom, mas se o satisfeito só fala bem, qual é a do contente?
Vou citar um exemplo simples e bobo, mas sempre ocorrem essas situações nas empresas e nos projetos.
Imgine-se agora, do lado do cliente: você precisa produzir um evento, uma inauguração de uma sede nova por exemplo, e precisa contratar um buffet. Você repassa ao buffet que deseja 4 tipos de queijos e 5 tipos diferentes de salgados e 3 tipos de bebidas. Muito simples, claro, momento de crise queremos economizar.
Agora, vejamos os 3 cenários:
Cenário A: o fornecedor não possui os 4 tipos de queijo requisitados pelo cliente, contudo, sem consultar o cliente, substitui um dos tipos de queijo por um sexto tipo de salgado. Em contrapartida, adiciona mais um tipo de bebida e tudo dentro dos padrões de qualidade solicitadas pelo cliente.
Cenário B: o fornecedor atende os requisitos do cliente, mas pra fazer um agrado para o cliente, por ser a primeira vez que esse cliente o contrata, resolve adicionar mais um tipo de salgado e também, tudo dentro da qualidade espearada.
Cenário C: o fornecedor atende os requisitos do cliente, dentro da qualidade esperada e nada mais.
O fornecedor do cenário A errou. O cliente ficará insatisfeito, pois pediu 4 tipos de queijo e não 3, a substituição não resolve, não atende o que o cliente desejava, ou seja, cliente insatisfeito. Lição aprendida 1: nunca faça nada diferente do que o cliente quer sem antes consultá-lo, ele não olhará o que você fez a mais e sim o que você deixou de fazer.
O fornecedor do cenário B errou também. O cliente ficará satisfeito, e mais que isso, ficará CONTENTE, já que o fornecedor o atendeu e ainda deu um "plus" sem cobrar nada a mais por isso. Da próxima vez que você contratar esse fornecedor, irá querer o "plus" sem cobrança adicional e se o fornecedor cobrar, você ficará insatisfeito com ele, se perguntando "antes ele fez, agora tá com mesquinharia". Se põe no lugar do cliente, é o não é? Lição aprendida 2: nunca dê o "banho de ouro" a não ser que seja extremamente estratégico, pois o que o cliente quer é que os requesitos sejam entregues conforme solicitado.
O fornecedor do cenário C acertou. O cliente ficará satisfeito (mas não contente) pois o serviço foi feito conforme combinado e os requisitos atendidos conforme o esperado. Lição aprendida 3: faça somente o que for requisitado, assim, você não perderá dinheiro e seu cliente ficará satisfeito da mesma forma.
Em resumo, cliente insatisfeito nunca devemos ter, precisamos entender e atender as necessidades de nossos clientes. Cliente contentes, a vezes ou nunca, pois assim, atendemos o que nosso cliente deseja, mas perdemos dinheiro pois entregamos coisas a mais, que custam dinheiro e muitas vezes o cliente não irá dar valor nisso no futuro. Clientes satisfeitos, sempre, pois assim atendemos o que nosso cliente deseja, recebemos o justo pelo trabalho e todos saem ganhando.
Até a próxima.
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