Esses dias estive em um cliente, que julgava estar tudo certo e não ter nenhum problema. Recentemente implantamos um módulo novo neste cliente que julgávamos estar rodando perfeitamente pois o cliente nunca havia reclamado. Bom, para a minha surpresa, durante a reunião só houve reclamações. O usuário chave do processo não estava satisfeito com o módulo pois faltava nele coisas que ele julgava básica e ai, precisamos agora acertar e correr atrás do prejuízo, pois o nosso "case" de sucesso, não estava com tanto crédito assim.
Bom, a realidade é que a percepção do cliente pode ser diferente da passada para a empresa ou compreendida pelas pessoas que estão dentro do cliente. É missão do Gerente do Projeto entender as expectativas e obter o feedback tanto dos executores de um projeto como diretamente do cliente e usuários do sistema.
Reuniões periódicas para demonstrar o andamento e ficar só no âmbito da diretoria ou dos líderes do projeto muitas vezes pode limitar a visão do projeto se o mesmo está indo bem ou mal. É importante obter feedback também de quem está na linha de frente do projeto, daqueles que estão ajudando realizar o projeto e não somente dos líderes e diretores da empresa, a opinião deles contamina todo o grupo e pode contagiar o projeto, com boas ou má influências.
Fique atento aos sinais de insatisfação dos seu cliente, que se manifestam muitas vezes com reclamações ou até mesmo com o silêncio.
Quando o cliente reclama muito é fácil evidenciar que há algo errado, mas quando ele fica em silêncio é mais difícil.
Um cliente em silêncio, ou pode estar satisfeito com o serviço e realmente está tudo bem ou não, ele pode não estar satisfeito e até já desistiu de você.
Já vi várias empresas perderem oportunidades pois os clientes, cansados de esperar, contrataram outras empresas para realizar o serviço.
Por isso, obtenha sempre o feedback do seu cliente e desconfie se ele ficar muito tempo "calado".
Até a próxima.
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